起底外卖众包配送的“潜规则” 一次拉黑报酬全扣

餐饮行业的高速扩张造成送餐服务机构的负担急剧加大，促使非正式配送队伍迅速增多。近期媒体揭示了外卖配送领域的诸多问题，随后深入调查发现，不仅消费者端存在不良现象，部分众包平台对配送员也诸多限制，例如随意减少账户资金，投诉处理缺乏规范，以及存在不公正的订单分配方式，这些行为进一步加剧了行业的混乱状况。为了改善服务品质，目前各大外卖公司正着力增强自有配送队伍的建设。但是费用很高，迫使这些送餐应用必须在自营送餐和外包送餐之间寻求新的折中方案。

潜规则一

管理疏松 拉黑后申诉难

众包配送员李师傅向北京商报记者讲述了自己的遭遇，他称自己被某个众包平台禁止使用后，该平台给出的禁止理由每次都不一样。

李师傅透露，最近他遭遇了某个众包平台的封禁，原因是平台认定他存在多次虚假订单行为，因此冻结了他的账户并清空了所有资金。他表示自己从未进行过刷单，每天最多送出十三笔订单，平均每天的收入仅有五十到六十元，实在不明白自己是如何刷单的。接到信息后，李师傅马上联系平台服务人员，强调自己从未参与过刷单活动。服务人员随后改变说法，指出李师傅账号遭限制并非因为刷单，而是由于商家举报他不按约定派送货物。北京商报的记者就李师傅的陈述再次向平台核实，负责人回应称，李师傅账号被禁的原因，一个来自商家投诉其未按时送货，另一个则是存在虚假确认收货的行为。

涉及客服、商家、配送员等多方，说法各不相同，因此是非曲直需要进一步查证确认。但平台针对封禁李师傅的缘由，三次陈述存在出入，这表明在处理投诉方面存在管理上的混乱现象。

谈到被商户投诉，不少众包配送员表示很无奈。

王师傅具备两年众包配送经验，他向北京商报记者透露，许多商家在遭遇顾客投诉时，习惯将责任归咎于配送人员身上。很多时候，订单延误并非配送员的问题。有时商家无货，配送员不得不在店内等待，商家随后又常常自行取消订单。在北京商报记者浏览该众包平台的贴吧时，发现配送员们频繁反映商家无故取消订单的现象。许多快递人员表示，虽然他们抢到订单后依照时限前往商家取餐，但商家却声称包裹已经发出。

对于前述情形，平台相关人士说明，倘若配送员接到任务却未收到商家餐食，可于手机应用里“待取餐”界面点选该笔任务，进入任务明细界面，在页面上方点击“标记异常”，并从选项中挑选“商家自行配送”；继而可对该违规商家提出申诉，通过致电客户服务热线，或关注平台官方微信公众号进行申诉。这样做能够防止系统错误地认定操作违规，比如不去取餐或者不去送餐等情况。同时，骑手在觉得被禁止的理由有疑问时，能够向平台申请复议，让投诉的事情再次得到审查。

然而，配送人员普遍认为平台所谓的申诉机制毫无作用，申请成功的希望极其渺茫。不久前遭到该平台封禁的李师傅向北京商报记者透露，他一旦被列入黑名单，立刻提交了申诉请求，两天后却收到平台短信，告知申诉未获批准。由于骑手在平台与商家之间存在明显的不利地位，平台在处理商家投诉时往往无法做到公正。

潜规则二

霸王条款 一次拉黑报酬全扣

最近，北京商报的记者接到一位众包平台送餐员的电话，这位员工作为周师傅，反映他已经被自己工作的众包平台屏蔽，无法再接单，而且平台还把他账户里剩余的两百多元钱全部扣除了。

不止一位配送员遇到了这种情况,平台上的王师傅说,他们每天都能接到系统发来的黑名单,名单上差不多有二十多人,名单上的人账号会被冻结,里面的钱全部被平台拿走,像他那样被扣两百多元还算幸运,还有上千元也被扣走的。

根据这些外包送餐人员反映，一旦遭遇商家两次举报，就会遭到平台封禁。被封禁之后，平台将扣除该送餐人员账户中所有积蓄。

相比之下，账户余额极容易被划空，然而这些众包配送员想要从个人账户里取出钱款，却显得相当困难。北京商报人员留意到，该外卖共享经济网站有相关说明，配送者申请提现必须连接与登记身份证件号码相同的储蓄卡，初次提现的数额要在一百元之上，往后的单次提现金额不能超出五千元，每日仅能办理一次提现，一周内最多能提现两次，提现的请求提交后，大概要两到三个工作日才能收到款项。

另有一位配送员表示不愿意透露身份，他服务的另一个外卖平台，在停止接纳配送员之后，会对该配送员的账户资金进行扣减，不过只扣除其中一部分，并非全部资金都会被扣除。

根据配送人员提出的问题，北京商报的记者马上联系了那个被投诉的网站。那个网站的管理人员表示，他们的规定是：如果配送员被客户或商家投诉，并且投诉的情况确实属实，这种情况发生了两次，系统就会禁止他使用，并且把他的账户冻结。但是，当记者问为什么要把配送员账户里所有的钱都扣掉时，那个负责人没有说出具体的理由。

潜规则三

抢单无关远近 商家派单有猫腻

北京商报进行了调查，发现外卖众包配送的作业方式一般是这样的，商家在餐饮应用上接到送餐要求，接着把任务信息传送到各个众包平台，离餐厅近的送餐人会在众包软件上得到任务通知，然后通过软件去争取任务，但是，众多送餐人员反映，这种表面公正的规则实际上并不公正，任务争取过程里暗藏规则。

我们很难抢到距离近的活儿，众包配送员马师傅对北京商报记者说，我们抢到的活儿都是四、五公里以外的，因此每天能送的单子数量不多，起初我们认为距离近的单子被抢得快，后来发现商家可以把距离近的活儿留给熟悉的配送员或者亲戚来做

马师傅向北京商报人员透露，早先就察觉到商贩私下操纵，能够任意支配货件配送。“有一次，我前往万达广场区域收件，抵达后，商贩告知尚有一份苹果社区派送任务未完成，请求我承接，我表示不确定能否争取到，对方承诺必定能确保，随即拿过我的手机进行一番处置，随后我便收到该件配送信息。”

除了抢单存在不公平外，众包平台也会对配送员进行“潜规则”。马师傅向北京商报人员说明，他先前计划为两个平台提供众包配送服务，不过，其中有一家平台在培训配送人员时明确表示，若配送员不购买该平台售卖的保温箱、头盔等装备，其账号将被封禁，无法接单，而且该平台的装备价格远高于市场价，一个保温箱售价118元，几乎是市面上价格的二倍。北京商报的记者就这个状况，向该平台不少送货人员进行了核实，收到了送货人员的肯定。

北京商报记者 陈杰 郭诗卉/文 贾丛丛/漫画

行业分析

平台多方规范众包配送

实际上，依托共享经济模式的众包送餐是外卖行业快速发展的结果，意图在于增强送餐速度，改善顾客感受，然而当前的实际成效好像并不令人满意。针对外卖众包送餐引发的一系列弊端，众多送餐平台也在积极寻求手段强化管理。

相关人士透露，美团外卖正在持续优化对旗下蜂鸟平台送餐人员的监管体系，不仅在全国各地设立了管理机构，还开辟了专门的处理途径，用来解决送餐人员和商家之间可能出现的矛盾。据北京商报消息，美团外卖的送餐平台也通过其应用，逐步实施针对送餐人员的管理措施和具体规定，并且定期发布线下学习信息，以此强化对送餐人员的管理。

强化自有物流仍面临难题

各大外卖平台纷纷致力于构建自身的配送网络。例如饿了么设立了蜂鸟专送服务，美团外卖则推出了美团专送，百度外卖也组建了百度骑士团队。这些专送配送人员不同于自由接单的众包骑手，他们是由外卖平台依照标准招聘的正式职员，平台对他们实施集中化管理。实际上，很多众包送餐人员都提到，由于外卖网站专送单的数量持续上升，他们的送餐报酬被不断压低，部分众包送餐人员已经不再从事外卖的众包送餐工作。

根据饿了么方面人士透露，该平台的自建配送队伍主要与众多商家店铺建立联系，现阶段专职送餐人员数量已达到六千以上。美团外卖方面代表也表明，平台上的多数交易均由美团专属的送餐团队负责，此举旨在加强送餐过程管理，改善顾客的接收感受。百度外卖一位负责人表示，百度外卖配送人员的薪酬包含基本工资和奖金两部分，北京市普通配送人员的收入大约在八千元上下。

业内专家指出，外卖平台为争夺用户纷纷给配送员发放奖金，致使众多人员涌向众包配送平台，但平台方面缺乏足够的人手和资源来管理如此庞大的众包配送队伍，这构成了当前众包配送诸多问题的根本原因。若想在短期内加强配送环节的管理，外卖平台只能着重培养自己的专属配送队伍。不过，自主组建的送货行政队伍所面临的主要困境是开销巨大，为此，网络平台必须在送货行政层面持续进行修正和兼顾。