酒店加盟跟酒店团队建设的重要性.doc

我国酒店业在融入WTO的背景下，正遭遇着新的发展机遇与挑战。众多知名的国际连锁酒店相继进入市场。我国正形成一种新的市场竞争态势，与世界知名酒店连锁集团相较，我国酒店业呈现出规模小、实力弱、分布散的特点。因此，如何提升我国酒店业的管理水平和理念，采纳现代化的发展战略，培育酒店内部的优秀企业文化，构建完善的人才体系，以及打造优质的服务产品，使之立足于市场，并朝着集团化方向发展，已成为我国酒店业当前亟待进行的重大变革。当前酒店业的消费者不再仅仅满足于基本的餐饮和住宿需求，他们更倾向于寻求情感共鸣和个性化的服务体验。因此，酒店工作人员在提供服务时，不能仅仅遵循既定的标准流程，而应当投入更多的情感，提供更加贴心的服务。毕竟，酒店所提供的产品既包括有形的硬件设施，也包括无形的服务内容，而这些服务的质量往往取决于服务人员和服务团队中每个成员的个人特质，这无疑会直接影响到顾客的满意度。都市118连锁酒店对团队的理解是，它是由为了共同目标而相互配合的个体构成的正式集体。换言之，这些拥有共同信仰的人为了实现共同的愿景而组建了团队。团队成员通过沟通与交流，确保了目标、方法和手段的高度统一，进而能够充分调动每个成员的积极性和创造力。借助集体的智慧，将团队的人力、物力和财力资源集中到一个特定目标，从而打造出一个比原有组织更具战斗力的协作团队。在现实中的企业组织中，团队的身影几乎无处不在，而团队的组织形式也呈现出多样化的特点。总体而言，我们可以归纳出以下四种常见的团队类型。项目团队一般是为了完成特定任务而成立的，成员们拥有明确的目标和任务，以及完成任务的期限。团队成员来自不同的职能部门，每位成员都具备独特的技能和知识背景，彼此之间在知识和技能上形成互补。固定工作团队的成员通常专注于专业化领域，他们以行动确保生产和服务流程的顺畅进行。这类团队通常较为稳定，变动频率较低。团队成员通常拥有相似的知识背景，并且精通多项技能。功能团队，因特定需求或突发状况而迅速组建，诸如谈判小组、事故处理团队、竞技团队等；网络化团队，则依托信息系统发展，成员分布不受时间和空间限制，成员间合作多在虚拟环境中进行，其成员配置根据任务需求灵活调整。都市118连锁酒店的高效团队，具有以下几大特点：相互依赖与协同。众人需借助彼此协作以达成既定任务，营造和睦的人际环境对团队协作至关重要；每个成员在团队中扮演着特定角色，肩负着各自的责任，每位成员都必须拥有胜任本职工作的关键专业能力和技巧；此外，信息的有效交流和知识的共享也是不可或缺的。团队成员需通过交流信息和共享资源以实现活动间的协调，每位成员需承担起以恰当方式向其他成员传递信息和传授经验的义务，并注重自我管理和授权。在团队工作中，成员不仅需承担各自的责任，还享有对自身工作和内部流程进行自主管理的权利。团队运作需依托制度及业务流程确保高效，同时应赋予成员充分权限，激发其积极性和创新精神。优秀团队由持有共同理念和目标的个体构成，他们共同协作，以实现这些目标和价值。团队成员对团队愿景有着清晰的认识，他们自发地投身于这一愿景，借助共同的资源和智慧去达成目标。一个优秀的团队具备以下特点：首先，拥有一个明确的团队目标；其次，团队成员都能准确阐述这一共同的工作目标，并全心全意地为之奋斗；此外，他们对目标有着深刻的理解，且目标本身充满挑战性。这正是我们所强调的正确经营理念的体现。珠海度假村秉持“三个满意”的运营宗旨，即确保员工、顾客以及业主均感到满意，其运作模式为：满意的员工提供满意的服务，进而吸引满意的顾客，最终实现满意的经营效益。青岛都市花园商务酒店，推出了别具一格的“双零动式”管理模式，即“零距离服务”与“零缺陷管理”。所谓零距离服务，便是将顾客视作家人，将酒店视为顾客的第二个家，力求让顾客感受到一种亲切的人性化体验，尽情享受家的温馨。而零缺陷管理，则是将酒店视为一个系统网络，不断优化管理流程，力求将管理质量提升至近乎零缺陷的境界。其他先进的经营理念包括白天鹅所倡导的“真诚、热心、友好、质朴”，以及都市118集团所强调的“卓越服务、严谨管理、高效收益”和“谦逊、专注、严谨、高效”。此外，团队成员得以共享彼此的智慧，共同利用团队资源，交流各类信息，并共同承担工作责任。酒店需定期进行员工轮岗、组织员工间经验交流，以此给员工或团队搭建互相学习的平台和条件，努力将个人专长转化为公司集体智慧。此外，在工作中要重视各类服务信息的搜集与传播，确保共享信息发挥效用，从而吸引更多忠实顾客。曼谷东方宾馆便是这一做法的典范。团队应当拥有多样化的角色成员，包括实干者、协调者、推动者、创新者、信息搜集者和监管者等。团队成员之间应当勇于并真诚地交流各自的想法，积极进行主动沟通，努力去理解和接纳他人的观点。团队成员应主动倾听他人意见，确保各自的意见和看法得到应有的重视。此外，团队还需拥有共同的价值观和明确的规范。都市118的成员共享一致的价值观和价格理念，这些理念如同电脑的操作系统，为不同成员搭建了一个共同且兼容的统一平台。若不然，就如同电脑无法运作，成员间将难以协作与交流。这实质上是在构建一种酒店企业文化，它包括共同的价值观念和精神追求，体现在酒店的规章制度和员工的共同信仰中，映射出酒店的共同愿景。通过共同的愿景来设定企业的发展目标，将员工的个人愿望与酒店的整体目标紧密结合，并将这些目标细化至每个部门和每位员工，使之与他们的个人利益紧密相连。同时，将愿景转化为信念、规章制度和口号等形式，对员工进行理念和文化层面的熏陶。在酒店规章制度对员工行为进行规范的同时，企业文化引领员工的精神世界，旨在实现员工自我约束和自觉行为的目标。沃尔玛，作为全球零售业的领军者，秉持着“顾客至上”、“微笑服务”、“对员工好就是对待顾客好”等核心价值观，这些理念从员工、顾客和经理人的不同立场出发，明确了服务宗旨。相较之下，酒店业巨头里兹一卡尔顿的服务理念则用“我们服务于每一位绅士和女士”这一简洁的表述，塑造了员工的服务形象。缺乏共同的目标，我们难以设想福特、苹果等企业是如何成就辉煌业绩的。归属感，实则是一种凝聚力，团队成员对所属团队充满喜爱，乐意成为其中一员，并由此产生自豪之情。他们乐于留在团队中，即便在不得不告别时，也难舍难分。在拥有归属感的团队里，成员们能够共同庆祝成功，分担因失败而产生的忧虑以及因工作延误而引发的焦虑。团队成员乐于相互扶持，共同克服挑战，或主动承担额外任务。此外，团队领导确保成员能够获取所需技能和资源，团队的政策和措施也旨在助力实现团队目标。在团队内部，每位成员都拥有明确的职责和权力。我国酒店业在团队管理方面存在一些问题。首先，部分酒店虽然声称实行团队管理，但实际上仍沿用传统的组织管理模式。这种模式并非以人为本，而是以事务为核心。在管理方法上，它不重视民主和员工的共同参与、自我管理，而是以酒店领导的决策为主导，命令式和控制式的专断情况较多。在管理性质上，它追求的是战术性和分散性，而非战略性和整体性。在管理活动中，它更重视员工的使用而非培训、开发和学习。在管理目标上，它关注的是组织短期目标的实现，而非酒店与员工利益的共同实现。在管理控制上，它更强调监督、惩罚和强制，而非共同目标下的自我督导。在管理文化上，它更重视各司其职、严格执行和绝对服从，而非互相帮助、协作和热情活力。运用团队管理模式进行管理的酒店，在管理过程中显现出一些缺陷：（1）酒店未能充分认识到组织变革的阻力，急功近利，期望团队管理模式能迅速取得成效，追求完美，却缺乏充分的准备，行动显得过于仓促。（2）酒店在团队建设方面存在不足。酒店团队构成存在缺陷，淘汰机制不够灵活，团队凝聚力不足，目标定位模糊，对成员的授权不当，内部交流不畅，不同团队间的协作和支持不够充分，相关规章制度存在不完善之处，且执行力度不足。此外，团队的学习氛围有待加强。随着知识经济的兴起，信息技术迅猛进步，酒店行业竞争日益激烈，导致团队成员的知识水平相对滞后。此外，酒店团队成员的学习时间有限，且学习效率不高。同时，酒店团队的文化与团队自身特点不相吻合，未能充分展现酒店的独特魅力和团队成员间的互助、协作与活力，因而无法对酒店团队产生有效的激励和推动作用。酒店团队在创新方面存在不足，成员们深受传统管理模式的束缚，习惯于现状，对于酒店市场竞争的动态变化，未能有效进行创新以应对挑战。此外，酒店的激励与约束机制尚不健全，导致团队难以吸引和保留人才，无法充分激发成员们的积极性、主动性和创造力。同时，酒店团队在绩效考核方面也显得力不从心。酒店团队未能有效制定绩效考核的明确目标，这使得无法通过合理的评估机制激励员工，进而无法赋予团队成员成就感，也无法促使他们提升工作效率。此外，面对经济全球化的压力和激烈的市场竞争，现代企业不得不持续对低效的运营管理进行改革，目的在于提升企业对市场环境的适应和反应能力。在当前情况下，将具备专业知识、技艺，并怀揣强烈成功愿望、创新思维和协作精神的成员集结成一支高效率团队，已证实为一种切实可行的策略。这样的团队能够发挥出超越单个成员绩效总和的集体优势。团体与个体间的联系，恰似全局与局部之间的互动，团队模式显著精简了组织架构，使得领导与团队、团队与团队，以及团队成员之间，形成了基于互信与协作的伙伴关系。基于共同理念构建的团队，能够实现功能上的互补，因此决策既合理又科学，士气昂扬，进而催生出远超个体简单叠加的劳动生产率。团队增强了企业组织的机动性。企业团队的一致价值观和优良的内部文化，促使组织更有效地应对愈发激烈的竞争局面，凭借其迅速、灵活的特点，提升了企业应对变化和调整的能力，进而增强了企业组织的机动性，提升了企业竞争的效率。（3）团队展现了非凡的团结力。改革开放持续推进，民众的物质与精神文化生活水平持续攀升，思想观念得到显著解放。他们不再满足于被他人操控与约束，对工作的态度亦然。工作不再仅仅是谋生的手段，而是寻求人生乐趣、实现个人价值与团队发展的平台。团队注重沟通与协调，成员间相互信任，坦诚交流，人际关系融洽。这种氛围有助于提升员工的归属感和自豪感，极大地激发了员工的积极性，并显著增强了企业内部的团结力量。团队重视成员的成长，倡导成员具备多项技能，同时开展工作范围拓展的培训，不断学习达成目标所需的知识和技巧，这样团队成员得以快速提升，进而实现团队工作效率的显著提升。同时，团队注重营造浓厚的文化氛围，既倡导团队协作精神，又提倡员工个人成长与进步，由此激发了员工们的积极、主动与创新能力。这使得企业员工得以从被动的工作状态中解脱出来，充分展现了以人为本的管理理念。三、探讨团队建设在酒店管理领域的实际应用。中国旅游协会人力资源开发培训中心针对我国23个城市的33家二至五星级饭店进行了人力资源管理与开发方面的调查，数据显示，过去五年间，酒店行业员工的平均流动率攀升至23.96%。面对酒店业日益激烈的竞争环境，员工流失率持续保持在较高水平。酒店业长期致力于打造卓越的服务团队以在激烈的市场竞争中立足，然而，人才的频繁流失导致了服务质量的波动，并引发了培训与运营成本上升、客源流失、品牌形象受损以及员工整体素质下滑等一系列问题。鉴于此，构建一支优秀的服务团队已成为酒店业亟待解决的紧迫课题之一。首先，应采用现代化的团队激励手段，并充分挖掘酒店的人力资源潜力。现代员工渴望得到组织的认可，并追求个人价值的实现。众多成功的企业领导者高度重视对员工价值的挖掘。酒店管理者需采用先进的管理方法和激励思想，全面尊重、关怀和信任员工，激发他们的主观积极性，适度赋予他们权力，促使他们积极参与到酒店的管理与服务工作中，创新性地完成各项任务。同时，培养员工强烈的集体责任感和自豪感，增强他们的奉献精神和忠诚度。知名的家族企业领导者马里奥特曾言：“我们的使命在于激发员工的潜能，指导他们，扶持他们，关怀他们。只要我们倾注关爱，他们定会以十倍的热情回馈我们的客户。”马里奥特的经营理念强调：“人是核心所在，他们的成长、忠诚、热情以及团队协作精神至关重要，不断发掘和培育人才是你的根本职责。”若员工无法感到满意，顾客亦难满意，唯有员工心情愉悦且充满热情，方能向客人提供卓越的服务。在提升团队协作精神的过程中，我们可以采取以下策略来激发员工的奉献热情并增进他们的归属感：首先，给予员工充分的权力，同时适度监管；其次，尊重并信任员工，这样才能真正重视员工的价值。实施简化组织架构，将权力重心下放，擅长挖掘人才，勇于放权，有效激发员工潜能，激发他们的创新活力。让员工在工作中明确自身角色，视酒店为第二家园，主动且富有创造力地完成各项任务。同时，运用“巡访式管理”策略，确保管理层与员工间的沟通畅通。实行民主和开放型领导，是培育员工奉献精神的核心要素。管理人员需秉持以人为核心的指导思想，关注员工的成长，重视与员工的交流。实施现场巡视管理模式，深入员工群体，洞察他们的想法与日常生活，通过员工反馈迅速识别问题，进而提升管理和服务水平；推行开放办公制度，激励员工提出有益建议；设立总经理专线，及时聆听员工的声音；强化与员工的沟通，重视采纳他们的意见，并对表现优异者给予奖励等举措。此类活动作为激励员工的重要方式，不仅能够唤起员工对酒店的归属感，还能有效提升他们的团队忠诚度与集体凝聚力；同时，我们也注重关注员工的生活，通过这些活动增进彼此间的情感。在繁忙的工作之余，众多大型酒店和企业集团都十分重视员工的精神文化生活，他们通过举办丰富多彩的娱乐活动，来增进团队精神。例如，沃尔玛、联想等公司，以及酒店行业的麦当劳、香格里拉、里兹一卡尔顿等，都设有独具特色的员工活动项目。此外，合理的利润分享机制也是员工与企业紧密联系的关键所在。构建公正的收益分配机制，能够切实激发员工的积极性。在实施利润分配时，需关注以下几个关键点：首先，遵循公平原则。员工往往会将自己的收入与同类员工进行对比，一旦察觉到不公平现象，便可能削弱其工作热情，甚至选择离职，因此，工资和奖金的分配必须坚持公平原则。其次，要运用多样化的激励方法。诸如卓越员工荣誉、杰出服务奖、顾客满意度大奖、顶级团队奖、杰出贡献奖、创新成就奖、服务质量奖项等，均需注意将集体荣誉与个人荣誉相融合。对于大型酒店集团而言，应倡导员工参与股权投资，即便不考虑融资途径的益处，员工持股也能让他们成为酒店的主人，将个人工作与酒店发展紧密相连，从而增强对公司的忠诚度，并培育出奉献精神。合理分配利润以缓解团队内部冲突，同时，打造独具特色的酒店文化。业内常戏言，酒店实为服务人才的摇篮。这一现象折射出酒店业中人才流动的频繁。对于酒店管理者而言，如何塑造酒店品牌，构建“彰显员工价值、凸显顾客地位”的酒店文化，成为了推动酒店发展、提升酒店竞争力和团队凝聚力的核心要素。构建一个共同的愿景，将其以理念的方式深入人心。在彼得·圣吉的《第五项修炼》一书中，对共同愿景有这样的阐释：“共同愿景是一种能够深深触动人心、激发人们热情的力量。简而言之，它指的是我们渴望创造的目标，是组织成员共同拥有的理想和图景。当人们拥有共同愿景时，这种愿望能够将他们紧密地团结在一起。”企业内的集体愿景能够转变员工与组织间的联系，这使得公司不再仅仅是“他们”的，而是变成了“我们”的。领导层应当以身作则，用实际行动来展现。正如俗语所说，“深得人心的将领总是身先士卒”。领导者的个人魅力具有极大的感召力。首先，领导者的率先垂范至关重要。作为塑造和推广酒店文化的关键人物，管理者需以身作则，引领团队，运用个人魅力来引导员工的行为。同时，他们还需树立典范，借助榜样的力量来鼓舞员工。这些典范应源自员工群体，具备可比性、真实性和公正性。以联想集团前总裁柳传志为例，他对公司发展做出了卓越贡献，其人格魅力在企业文化中的影响力不容小觑。公司所制定的规章制度中，就包含有“迟到需站立受罚”的规定。在一场会议中，由于电梯故障，柳总未能准时到达，他迟到的原因是被困在电梯里。为了以身作则，柳先生主动自我惩罚，站立了五分钟，这一举动赢得了众人的敬佩。观察众多企业的成长历程，不难发现，领导者的行事风格对于企业的发展具有极其关键的影响。因此，建立健全的文化宣传渠道显得尤为必要。作为一家酒店，若想塑造自身品牌，需以独特形象在市场中确立定位，并培养顾客忠诚度。这要求酒店必须构建完善的信息传播途径，对外借助广告等媒体进行宣传，尤其需关注顾客的口碑传播。对酒店而言，提供的是全方位的“一条龙”服务，任何环节的疏忽都可能损害酒店的品牌形象，因此，加强员工素质的培养显得尤为关键。酒店文化以强大影响力深入人心，通过丰富多样的信息传播途径，将酒店文化理念融入员工思想。同时，酒店需精心编辑自办报刊，举办各式各样的文娱活动，以关怀员工，在参与中培育团队协作精神，提升团队向心力和对酒店的忠诚。具体举措包括在节假日慰问员工家属，举办联欢活动，组织户外旅行，参与团队信任度评估等。诸多成功企业在此领域提供了典范。麦当劳定期举行郊外露营活动，沃尔玛为员工举办庆生派对，部分酒店设有“经理服务员工日”，另有企业定期举办“经理与员工交流会”，还有企业每月举办经理招待会，会上大家畅谈无阻，情感交流，有的在员工生日之际，总经理还会发送感谢信，各式各样的举措均取得了显著的沟通成效。酒店服务应当以标准化为基础，逐步迈向个性化，并致力于打造一支学习型的服务团队。个性化服务与管理蕴含着丰富的内涵。从宏观层面来看，酒店需打造具有独特特色的个性化品牌，这包括酒店的建筑风格、硬件配置、市场定位以及独特的酒店文化等方面。假日集团所倡导的“热忱”、希尔顿追求的“迅速”、喜来登体现的“周到关怀”、肯德基承诺的“顾客满意”、香格里拉展现的“亚洲风格”亲情服务等，均代表了各品牌在服务特色微观层面的特点。服务个性化包含两个层面：首先，需让服务人员的个性得到充分展现。每位员工都独具特色，拥有个性鲜明的人格特质和素质。在恪守标准化服务流程的同时，我们致力于塑造员工的个性化服务理念，激发他们的创新潜能。在客户互动的每一个真实时刻，我们力求充分挖掘员工的潜力，向顾客提供具有针对性的、超出期望的服务，这包括员工的微笑服务、高效服务以及富有创造性的服务。要提供既规范又独具特色的即时服务，激发客人的心情感动，必须依靠团队中每位成员持续提升个人业务能力，以此确保服务质量始终维持在高位，并逐步打造一支勤于学习的团队。通过这些措施，我们将在酒店内部塑造一支运作高效、团结协作、充满活力且极具凝聚力的服务团队，这支团队在增强酒店核心竞争力、塑造酒店品牌形象的过程中，必将发挥出至关重要的作用。四、在众多企业管理者的核心职责中，构建高绩效团队尤为关键，这同样是对管理者领导才能的一大考验。个人认为，在构建高绩效团队的过程中，企业应当着重关注以下几个关键点：首先，要确立一个清晰且具体的愿景与目标。团队的存在离不开共同的目标，正如心理学家马斯洛所言，卓越团队的一大标志就是团队成员间共享的愿望和追求。人的需求各异，动机多样，价值观有差异，地位及看待问题的角度亦不相同，这导致对企业目标和期望值的认知存在显著差异。因此，为了确保团队的高效运作，确立一个共同的目标和愿景至关重要，即让每位成员明确“我们的任务是什么”、“我能够获得什么”。这一目标反映了成员们共同的心愿在现实环境中的具体体现，构成了团队的灵魂与核心，它为团队成员指引了前进的方向，是团队运作的核心驱动力。为了提升团队目标的激励效果，在设定目标和愿景时，我们务必遵循以下准则：首先，明确性原则，即需明确界定团队的目标、价值观和指导方针；其次，激励性原则，确保目标具有鼓舞人心的力量。确立的愿景目标需具备激发成员积极性的能力，确保每位团队成员对团队的愿景充满信心，并愿意为之付出努力，遵循切实可行的原则。团队的目标设定需基于对团队及其所在企业内外部资源、市场机遇的理性分析和全面评估，必须立足于团队实际能够达成的愿景之上，目标设定不宜过高，亦不宜过低，秉持共识原则。团队的目标需反映成员的共同利益，它不仅需遵循社会准则，展现时代特色，还需与成员们的价值观念保持一致。团队中，每个成员对某一观点的统一认同至关重要，尤其是关于未来潜力的原则。当团队发生变动时，其理念和目标也需随之更新，否则将失去其指引和推动作用。目标必须得到有效执行，同时，营造一个良好的团队氛围亦是不可或缺。良好的社交互动有助于团队成员从陌生变为熟知，从戒备变为敞开心扉，从波动变为安定，从排斥变为接纳，从猜疑变为信任，并在较长时间内维持紧密的联系。团队关系的和谐程度越高，组织内部的消耗就越少，团队的整体效能也就越强。信任在团队的健康成长和效率提升方面扮演着极其关键的角色。为了确保团队的健康成长，公司的高层管理人员应当紧密团结，严格遵守时间节点和质量要求，兑现对团队的各项承诺。在推行企业政策时，管理层需做到公平透明，这样有助于团队成员对管理层及企业政策的信任感与信心增强。同时，企业管理者需在团队协作的范畴内全面赋予权限，并向团队透明地提供执行任务所需的信息。他们应积极创造条件，促进与团队成员的互动与交流，并重视提升员工在工作和生活中的满意度。团队构成了每位成员展示才华的舞台，个体的自尊与需求与团队的整体紧密相连。我们需在团队内部持续营造感恩与关爱他人的和谐氛围，尊重每位员工的个人价值，并将团队的价值与员工的个人价值紧密结合。通过提供优厚的工作福利、优化工作环境、实施职位调整等措施，让团队成员体验到工作的乐趣与挑战，进而提升团队的整体工作效率。构建完善的管理体系与激励机制至关重要。完善的管理体系与有效的激励机制是团队精神得以孕育和持续发展的核心驱动力。一个运作高效的团队需设立公正且对组织有益的规章制度，并引导成员接受并遵循这些规范。在制度与机制的建设中，主要包括以下方面：①团队纪律的建立。严明的纪律使团队具备无坚不摧的力量；②上级对下级的合理授权。明确责任与义务，充分激发各方的主动性和创新精神，形成有效的激励与约束机制。需构建合理的薪酬体系及公正的考核与晋升体系。在实施激励措施时，应全面考虑个体需求的多样性，激励方式应多样化，并重视精神与物质激励的平衡，无论是正面激励还是负面激励，都应确保其及时性，从而推动团队持续进步。此外，还需重视培训工作。要有效的提高团队的整